一、目的

  加强医院投诉管理，规范授诉处理程序，保障医患双方合法权益。

二、范围

医院全体职工。

三、定义

   医院接受的投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、网络等方式向医院反映问题，提出意见或建议，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

四、具体内容

（一）设立专门投诉管理部门，由分管院长领导，安排专职人员负责投诉的收集、受理、反馈等工作。

（二）向社会公开投诉二维码、投诉电话：0635-8341319（24小时）、地点：国医楼北侧医患关系办公室、投诉信箱等。

（三）医院投诉接待实行“首诉负责制”，被投诉部门、科室工作人员应当热情接待，认真听取投诉人意见，如实记录投诉入姓名、电话、投诉事项井填写《医院投诉受理单》。

（四）对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，对于一般情况3个工作日内反馈相关处理意见。无法当场协调处理需其它主管部门协调处理的，交由相关主管部门处理。做好解释工作，于3个工作日内向投诉人反馈处理意见。

（五）不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

（六）建立投诉档案，留档备查。投诉档案包括：投诉人基本信息、投诉事项、调查、处理及反馈情况等。

（七）定期整理、总结病人投诉情况，分析原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题及时反馈。

五、附则

（一）本规定由医患办负责解释。

  （二）本规定自发布之日起执行，原制度同时作废。